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2009年04月05日

ちょっとイラッと来たから今日だけは書かせていただきたい。

今日だけは書きたい。











普段よりお客さんの声を聞く仕事をしている。
このようなタイプの仕事はお客さんに一番遠いようで近い窓口だと思う。
接客業は企業の存続を決める重要なポジションだと思っている。
特に電機量販店などはこの接客の対応ひとつでリピーターを獲得するか、一生来店してくれなくなるかが決まる。

特にこの不況下、消費が落ち込んで買い控えが進む中でより良いサービスを提供しなければならず、生き残りをかけた死闘を繰り広げているのに、ウチの接客はあまりにもひどい!
というのも、お客さんからお聞きするクレームが多い!し、ひどい!そのどれもが、一方的な理不尽に聞こえず、明らかにこちら側に不備があるものばかり。

競合ライバル会社はたくさんいるのに、クレームの内容が「自分に対する言葉遣いがひどい」だの「約束の時間に1時間以上も遅れられた」など、あまりにも驚愕するような事実を報告される。
もちろん、該当者に知らせるのだが、そのスタッフが「またか(笑)いい加減にしろよなwねぇ〜w」みたいな態度を取るのが話していて本当に腹立たしい。
私達はお客さんが商品を買ってくれるから生活できるのであって、そもそも売ってナンボの世界。売らなきゃ会社は解散だし、俺らの生活もなくなるわけ。

こうして一人また一人とリピーターが消えてゆく。
リピーターを失うほど痛いことはない。新たな客を開拓するより、2回目、3回目と足を運んでもらう方が明らかにこっち側にとってコストがひくい。

彼らはそのことを全く理解していない。
客なんて、会社の価値で・名声で勝手に沸いてくるものとしか思っていないだろう。この経済危機の中、全く自覚を持っていない。
当然、自分に対してのクレームも来るが、常に次は同じ間違いをしない。必ず心から謝ることを常に意識している。謝っているときは必ず心に嘘はついていないし、まして平謝りなど絶対にない。
どんなお客さんも、来店してくれたお客さんは皆ゲストなわけだ。
どんなお客さんにも喜んでいただきたい。どんな疑問も解決するお手伝いをしたい。そんなことをずっと頭に置きながら常に仕事をしている。

彼らにはもう一度自分達の接客と仕事に対する考え方を見つめなおして欲しいと思う。第一、上司の命令がスムーズに実行できない自体、組織として崩壊しかかってる証拠。命令伝達系統がうまく機能してない。まるで空中分解している感じだ。

本当に100年後、元気にしている会社か?そうでない会社か?一目瞭然な気がした。




以上ですっ!
posted by こう at 23:51| 東京 ☀| Comment(0) | TrackBack(0) | 大学生日記 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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